بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد کسب و کار مطالعه موردی (بانک سامان و بانک صادرات)

این پژوهش به تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد کسب و کار : مطالعه موردی (بانک سامان و بانک صادارت) از دیدگاه مشتریان در سال 1392 پرداخته شده است. روش نمونه گیری تصادفی ساده است و 800 نفر طبق فرمول جامعه نامحدود(کرجسی و مورگان) از هر دو بانک سامان و صادارات انتخواب شد و در نهایت 768 پرسشنامه مورد تایید محقق قرار گرفت.پژوهش از نظر هدف کاربردی و از طریق روش توصیفی از نوع پیماشی است. برای جمع آوری اطلاعات مربوط به ادبیات نظری و پیشنه تحقیق از روش کتابخانه ای و برای جمع آوری داده ها از نمونه آماری مورد مطالعه از روش میدانی و به صورت پرسشنامه استفاده شده است. پرسشنامه مورد استفاده در پژوهش های قبلی روایی آنها نیز مورد تایید قرار گرفه است. ولی برای اطمینان خاطر از روایی ابزار گرد آوری اطلاعات از روش آزمون روایی همگرا / واگرا(تشخیصی) استفاده شد که میانگین واریانس استخراج شده در سطح قابل قبول بود و برای آزمون پایایی از شاخص پایایی ترکیبی استفاده شد. نتایج حاصل از برّرسی پایایی پرسشنامه نشان داد که ضریب آلفا بزرگتر از 0/6 و مقدار قابل توجهی است. همچنین برای تجذیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده شده و برای تجذیه و تحلیل از نرم افزار spss و lisrel استفاده شد. نتایج آزمون فرضایت بیانگر این است که تمام فرضیات پذیرفته شد و مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد بازاریابی بانکهای خصوصی و دولتی تاثیر معنا داری دارد ولی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد بازاریابی در بانک سامان نسبت به بانک صادارت بیشتر است.در نهایت برای مدیران و صاحبان کسب و کار پیشنهاداتی در ارئه هر چه بهتر خدمات و محصولات به مشتریان ارائه گردید.